Gérer les désaccords

Il faut s’y attendre

J’ai eu à la fois de « bons » collègues et supérieurs hiérarchiques et de « mauvais » dans des situations où nous avons travaillé ensemble pendant de longues périodes.

Dans les missions internationales de renfort, le temps est compté et les tâches sont urgentes. Pourtant, nous devons tout de même composer avec les dynamiques interpersonnelles, en plus du défi que représentent des cultures nouvelles et hétérogènes.

Les différences de culture, de personnalité et de style de travail peuvent être enrichissantes et utiles. Elles recèlent le potentiel d’enrichir les forces individuelles et collectives et d’améliorer la communication, la créativité et l’efficacité des tâches.

Les différences peuvent également entraîner des répercussions négatives sur le plan personnel et sur la productivité. Elles peuvent mener à de mauvaises décisions, à des comportements d’intimidation, à une baisse du moral, à un gaspillage de talents et à une paralysie des résultats des projets.

Pourquoi les bureaux internationaux sont-ils des foyers de tension ?

Nous sommes là parce qu’il y a une situation d’urgence. Nous sommes sous pression pour avoir un impact rapide et positif. Tout le monde est en état d’alerte maximale et ressent la pression de faire la différence.

Des tensions et des malentendus peuvent surgir avec les membres de l’équipe locale, qui ont une perspective à plus long terme que la nôtre et des méthodes bien établies pour faire avancer les choses dans leur environnement national et culturel unique.

Pour nous, notre réputation et notre employabilité future en tant qu’experts dépendent de notre « succès » dans chaque mission. Nous ressentons la pression de tout mettre en œuvre pour avoir un impact visible.

Les environnements de travail internationaux rassemblent un large éventail de styles de gestion et de travail influencés par la culture et les personnalités. Nous pouvons être surpris par une personne hautement qualifiée qui fait les choses d’une manière très différente. Chacun de nous « sait » que sa manière de faire est juste et naturelle, et il est facile de penser qu’il y a quelque chose qui cloche dans la façon dont les autres abordent les tâches urgentes.

Les journées sont longues. Les semaines sont longues. La fatigue et une tendance collective à négliger le bien-être personnel (manque de sommeil, mauvaise alimentation, longues journées de travail, peu d’exercice, rares pauses pour retrouver un équilibre mental ou émotionnel) s’accumulent et personne n’est au meilleur de sa forme.

À mesure que les contextes situationnels et institutionnels changent et évoluent, les politiques et les priorités peuvent sembler instables et imprévisibles.

Comment se manifestent les différences de culture et de personnalité

Différences culturelles

Toutes les cultures connaissent des désaccords. Chaque culture a sa propre manière d’aborder les conflits, et chacune a raison à sa manière. Cependant, des tensions peuvent surgir lorsque des coutumes différentes se rencontrent.

Une culture peut éviter d’exprimer ouvertement les tensions afin de préserver les apparences et les relations. Les signes corporels ou comportementaux seront perceptibles au sein de leur propre communauté culturelle, mais difficiles à déceler pour les autres. Une autre culture peut, au contraire, exprimer ses sentiments avec insistance, immédiatement et sans détour.

Une culture peut être axée sur les tâches, recherchant des résultats rapides et visibles. Une autre peut choisir d’investir dans les relations et le mentorat, estimant que cela produira des résultats plus durables. Cela se remarque même dans des gestes aussi simples que les rituels d’arrivée au bureau. Certaines personnes se mettent immédiatement au travail, tandis que d’autres prennent le temps de saluer et de discuter avec tout le monde, du gardien à l’entrée jusqu’au patron.

L’expérience de la rencontre avec des cultures différentes est l’une des plus grandes récompenses que nous retirons de notre travail à l’international. Nous nous enrichissons grâce à une nouvelle compréhension de nous-mêmes et des autres. Nous devenons de plus en plus efficaces pour reconnaître les différences que nous rencontrons et en tirer profit. Apprendre les modes de vie et de fonctionnement des cultures locales et étrangères est l’une des principales voies vers la réussite professionnelle et personnelle.

Personnalité

Chaque être humain est unique, même au sein de son propre contexte culturel. Il est facile de s’entendre avec des personnes qui nous ressemblent. Il est également facile de mal interpréter les motivations et les comportements de ceux dont les façons d’être et d’agir diffèrent des nôtres. Comme pour la culture, reconnaître et exploiter les atouts d’un large éventail de types de personnalité est l’une des clés pour constituer une équipe de travail performante.

Les personnalités en milieu professionnel sont parfois décrites à l’aide de l’acronyme « DISC ». Les personnalités de type « D » sont des « Dominants », qui ont tendance à être assertifs, décisifs et directs. Les « I » sont des « Influents », créatifs, charismatiques et expressifs. Les « S » sont des « Solidaires », des personnes collaboratives, patientes et stabilisantes. Les types « C » sont des « Consciencieux », analystes, minutieux, souvent plus introvertis et perfectionnistes. Un Dominant qui prend rapidement des décisions pourrait frustrer (ou être frustré par) un analyste perfectionniste et soucieux du détail. Lorsqu’ils sont capables de reconnaître leurs talents respectifs, leurs actions s’en trouvent renforcées. Il en va de même pour tous les types.

Dans les environnements de bureau à long terme, le temps permet à ces appréciations de s’épanouir. Dans les missions ponctuelles en transition rapide, le temps est plus court et la pression plus forte. La productivité et le bien-être augmenteront si l’on s’efforce de comprendre les différences culturelles et de personnalité et de s’y fier.

Que faire

Écoutez avec empathie. Regardez au-delà des apparences pour comprendre les besoins et les intérêts.

Chacun d’entre nous souhaite savoir que ses besoins et ses intérêts sont reconnus. Lorsque cela se produit, cela permet de faire de la place pour que les besoins et les intérêts des autres soient également reconnus. En nous concentrant sur ce que nous avons en commun, nous pouvons dépasser les tensions créées par nos différences de culture, de personnalité ou de styles de travail et nous concentrer sur des moyens créatifs de répondre à nos besoins professionnels et personnels communs.

Reconnaissez les pressions que ressent l’autre personne, puis aidez-la à reconnaître les vôtres. Une personne peut ressentir le besoin d’établir un budget dans un délai donné, tandis que nous ressentons le besoin de consacrer plus de temps à la planification d’une intervention durable. Ces deux besoins ont leur légitimité.

Conseils d’autres collègues appelés en renfort

Des collègues expérimentés appelés en renfort ont formulé ces suggestions supplémentaires :

« Considérez les collègues problématiques comme des collègues avec lesquels vous partagez un problème à résoudre.

Mettez-vous à leur place. Demandez-leur de décrire la situation et les solutions possibles. En les écoutant, ils seront plus à même de vous écouter.

« Il n’y a pas de mal à viser un objectif moins ambitieux que le résultat idéal que vous espériez. Élaborez des plans qui vous conviennent à tous les deux. »

« Faites preuve de curiosité. C’est bien mieux que de se résigner, de devenir pessimiste ou de se retrouver coincé dans une attitude défensive. La curiosité mène à la créativité. »

« Respectez vos limites. Si vous venez d’une culture où le contact physique est rare et que la culture d’origine d’un collègue est plus physique, expliquez-le tout en restant fidèle à vous-même. »

« Prenez soin de votre bien-être et encouragez les autres à faire de même. Sans pauses, sans bonne nourriture, sans exercice physique et sans sommeil, le stress et la tension s’accumuleront et la qualité de votre travail en souffrira. »

« Partagez et explorez vos sentiments avec des amis ou des collègues de confiance et sachez que les agents de déploiement de CANADEM, et votre personne-ressource chez CANADEM chargé du devoir de diligence, sont d’excellents interlocuteurs. »